Zendesk: 매크로를 만드는 방법

Zendesk에는 고객 서비스를 신속하고 간소화하는 다양한 기능이 있습니다. 이러한 기능 중 하나를 매크로라고 합니다. 이러한 기성 응답을 티켓에 추가하여 직원이 문제를 더 빨리 해결할 수 있도록 도울 수 있습니다. 그러나 매크로를 정확히 어떻게 설정합니까?

이 항목에서는 Zendesk에서 매크로를 만들기 위한 포괄적인 가이드를 제공합니다.

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Zendesk에서 매크로를 만드는 방법

Zendesk의 가장 인상적인 기능 중 하나는 다용도성입니다. 다른 앱과 달리 매크로 생성은 관리자만 할 수 있는 것이 아닙니다. 조직의 다른 사용자(상담원)가 자신의 티켓을 제시하여 귀하의 참여를 줄일 수 있습니다.

무엇보다도 몇 번의 클릭만으로 이러한 개인 티켓을 만들 수 있습니다.

Zendesk를 열고 '관리 센터'로 이동합니다.
사이드바로 이동하여 '작업 공간' 버튼을 선택합니다.
'에이전트 도구'로 이동한 다음 '매크로'로 이동합니다.
모든 공유 매크로를 선택할 수 있는 프롬프트를 누릅니다.
'개인용 매크로'를 선택합니다.
'매크로 추가'를 클릭합니다.
매크로 이름을 입력하고 수행할 작업을 지정합니다.
'만들기'를 선택하면 됩니다.

개인용 매크로를 만드는 기능은 보편적입니다. 즉, 팀의 모든 상담원이 더 빠른 고객 서비스를 위해 매크로를 만들 수 있습니다. 즉, 일부 기능은 관리자만 사용할 수 있습니다. 이러한 기능 중 하나는 공유 매크로를 만드는 기능입니다.

이름은 매우 자명합니다. 공유 매크로는 여러 구성원이 사용할 수 있는 매크로입니다. 개별 에이전트가 동일하거나 유사한 템플릿을 설정하고 시간을 낭비할 필요가 없기 때문에 고객 서비스를 더욱 용이하게 합니다. 티켓을 처리할 때 사전 구축된 매크로에 액세스하고 고객 문의를 더 빠르게 처리할 수 있습니다.

개인용 매크로와 마찬가지로 공유 매크로도 설정하는 데 최소한의 기술이 필요합니다.

앱을 시작하고 '관리 센터'에 액세스합니다.
'작업 공간' 버튼을 누르고 '에이전트 도구'를 선택합니다.
'매크로'로 이동한 다음 '매크로 추가'로 이동합니다.
매크로에 가장 적합한 이름과 설명을 찾으십시오. 매크로를 설명할 필요는 없지만 상담원이 매크로를 쉽게 검색하고 목적을 결정할 수 있습니다.
매크로에 액세스할 수 있는 사람을 결정합니다. 일부 옵션에는 특정 그룹의 에이전트, 모든 에이전트 및 귀하(작성자)만 포함됩니다.
'작업 추가' 프롬프트를 클릭하고 작업을 선택합니다.
다음 필드를 채우십시오. 다른 형식으로 매크로에 대한 설명 또는 설명 작업을 사용하려는 경우 여러 기능을 통해 매크로를 향상시킬 수 있습니다. 예를 들어 이미지, 첨부 파일 및 기타 콘텐츠를 추가하여 매크로의 관련성을 높이고 이해하기 쉽게 만들 수 있습니다.
필요한 경우 다른 동작을 매크로에 통합하려면 '동작 추가'를 다시 누르십시오.
'만들기' 버튼을 클릭하여 마무리하면 공유 매크로가 실행됩니다.

티켓에 매크로를 추가하는 방법

매크로가 준비되었더라도 아직 발을 올리지 마십시오. 결국, 당신은 그것을 위해 매크로를 만든 것이 아닙니다. 매크로를 실제로 사용하고 싶을 때 매크로를 티켓에 적용하는 방법이 있습니다. 과정은 간단합니다.

매크로를 적용하려는 티켓을 엽니다.
디스플레이 하단으로 이동합니다.
'매크로 적용' 버튼을 누릅니다.
티켓에 추가할 매크로를 선택합니다. 일반적으로 지난 7일 동안 가장 자주 사용된 매크로가 표시됩니다. 다른 매크로가 필요한 경우 목록을 찾아보거나 편리한 검색 옵션을 사용하여 몇 초 안에 항목을 검색하십시오.
필요한 경우 '매크로 적용' 버튼을 다시 한 번 클릭하여 다른 매크로를 선택합니다. 티켓에 여러 질문이 있는 경우 일반적으로 단일 티켓에 여러 매크로가 필요합니다. 두 개 이상의 매크로가 특정 답변을 제공하여 문제를 보다 쉽게 해결할 수 있습니다.

매크로를 티켓에 통합하는 것은 간단하지만 더 빠른 방법이 있습니까? 있습니다 – 키보드 단축키를 사용하기만 하면 됩니다. 가장 먼저 해야 할 일은 상담원 작업 영역을 켜는 것입니다.

항상 유용한 '관리 센터'로 이동하여 '작업 영역'을 누릅니다.
'에이전트 도구'를 선택하고 '에이전트 작업 영역'을 누릅니다.
상담원 작업 영역을 활성화할 수 있는 버튼을 누르십시오.
'저장'을 누르십시오. 현재 계정을 사용하는 모든 상담원은 이제 새로운 상담원 작업 영역을 사용하도록 권장하는 알림을 보게 됩니다. 이렇게 하면 '작업 공간 전환' 버튼을 선택하기 전에 대기 중인 통화 또는 티켓을 완료하라는 메시지가 표시됩니다.

모든 준비가 완료되었으므로 바로 가기를 사용하여 매크로를 적용하십시오.

매크로가 통합될 티켓을 불러옵니다.
댓글 중 하나로 이동하여 슬래시를 입력합니다.
이제 매크로 및 바로 가기 기능을 모두 표시하는 메뉴가 표시됩니다. 목록에서 매크로를 선택하거나 메시지 상자에 입력하여 매크로를 선택합니다. 이렇게 하면 매크로에 설명된 모든 작업이 구현됩니다.
추가 매크로를 포함하려면 주석에 다른 슬래시를 입력하십시오.

Zendesk의 기존 티켓에서 매크로를 만드는 방법

위의 단계는 처음부터 매크로를 만드는 방법을 설명합니다. 이러한 매크로는 기존 티켓의 일부일 필요가 없습니다. 즉, 매크로를 다른 티켓으로 전송하고 고객 요구에 응답할 수 있습니다.

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하지만 이미 가지고 있는 티켓에서 매크로를 설정하고 싶다면 어떻게 해야 할까요? 고맙게도 Zendesk는 이 옵션을 지원합니다. 사용 방법은 다음과 같습니다.

Zendesk를 시작하고 티켓으로 이동합니다.
화면의 오른쪽 상단 모서리로 이동하여 3개의 수평 점을 클릭합니다.
'티켓' 메뉴를 선택하고 티켓을 매크로로 만들 수 있는 프롬프트를 누릅니다. '매크로 만들기' 버튼이어야 하지만 버전에 따라 문구가 다를 수 있습니다.
이름을 정하고 필요한 경우 티켓의 일부 메시지를 변경합니다. 예를 들어 원래 설명을 삭제하고 새 설명을 작성할 수 있습니다. 이는 보다 구체적이고 관련 없는 콘텐츠를 제거하는 등의 여러 목적을 위해 수행할 수 있습니다.
티켓을 수정했으면 '매크로 만들기' 버튼을 선택하여 프로세스를 마무리합니다.

표준 매크로와 마찬가지로 기존 티켓에서 매크로에 액세스할 수 있는 사람을 결정할 수 있습니다. 여기에는 귀하, 다른 그룹의 에이전트 및 모든 팀 구성원이 포함될 수 있습니다. 그러나 다른 사람이 귀하의 매크로를 편집하는 것을 원하지 않는다면 개인용 매크로만 만드는 것이 좋습니다.

매크로를 티켓에 적용하기 전에 미리 보는 방법

미리보기 기능은 Zendesk뿐만 아니라 모든 고객 지원 소프트웨어에서 가장 유용한 기능 중 하나입니다. 특히 이 프로그램에서는 매크로를 티켓에 통합하기 전에 미리 볼 수 있기 때문에 특히 편리합니다. 이렇게 하면 매크로가 제대로 작동하도록 필요한 조정을 할 수 있습니다.

Zendesk에서 매크로를 미리 보는 데 어려움이 없어야 합니다.

매크로를 추가할 티켓에 액세스합니다.
인터페이스 하단 섹션으로 이동하여 '매크로 적용' 버튼을 선택합니다.
매크로를 선택합니다.
매크로를 미리 볼 수 있는 아이콘을 누릅니다. 내부에 눈이 있는 사각형처럼 보여야 합니다. 이를 수행하는 또 다른 방법은 매크로 위로 마우스를 가져가 설명 표시줄을 불러오는 것입니다. 여기에서 Shift + Enter 키 조합을 탭하여 미리보기 메뉴에 액세스합니다.

설명 외에도 리뷰에는 신청 전에 변경할 수 있는 모든 항목이 포함되어야 합니다. 목록에는 첨부 파일, 필드, 자리 표시자 및 회신이 포함됩니다. 모든 것이 괜찮아 보인다면 계속해서 '매크로 적용' 기능을 클릭할 수 있습니다. 그렇지 않으면 '취소' 버튼을 눌러 티켓 메뉴로 돌아가거나 '설정에서 열기'를 눌러 매크로 설정으로 이동하세요.